تلفن داخلی و سیستم IVR

سیستم تلفن داخلی چیست؟

سیستم تلفن داخلی یا سانترال، یک سیستم توزیع خطوط تلفن به صورت خصوصی است که به یک سازمان اجازه مدیریت بر نحوه توزیع تماس های وارده را می دهد. ZT-BOX بطور مثال یک سیستم تلفن داخلی محسوب می شود. سیستم تلفن داخلی با قرار گرفتن میان کاربران هر شرکت و اداره مخابرات به شرکت ها اجازه می دهد بطور موثرتری در مقایسه با حالتی که هر کارمند دارای یک تلفن معمولی و مستقیم از مخابرات باشد، اعمال مدیریت کنند.

تلفن داخلی وIVR

سیستم تلفن گویا (IVR) چیست؟

در هر موسسه چگونگی ارائه خدمات به مراجعین و داشتن سیستم‌های پاسخگویی به مشتریان، یکی از مهم‌ترین عوامل رضایت مشتریان و در نتیجه سودآوری و پیشرفت موسسه است. با توجه به گسترش خدمات تلفنی و استفاده آسان از تلفن برای عموم مردم، ارتباط تلفنی شاید اولین و مهم‌ترین راه ارتباط مردم با سازمان باشد. از این رو داشتن بخش روابط عمومی و پاسخگویی به مراجعین یکی از اساسی‌ترین نیازهای هر سازمان است و در بسیاری از مواقع نیروی انسانی بسیاری را درگیر می‌نماید. از این رو سیستم‌هایی تحت عنوان تلفن گویا وارد بازار شدند که این سیستم‌ها ابزاری برای ارتباط مستقیم و دریافت اطلاعات از یک مرکز اطلاع رسانی می‌باشند که با تجهیز سازمان به تلفن گویا، ارباب رجوع بدون نیاز به داشتن تخصص خاص، با در اختیار داشتن یک خط تلفن معمولی با این سیستم تماس گرفته و می‌توانند اطلاعات لازم خود را که قبلا در این سیستم برای آنها فراهم گردیده به صورت صوتی دریافت کنند.

این سیستم‌ها می‌توانند جایگزین نیروی انسانی در اطلاع رسانی به ارباب رجوع شوند.
استفاده از سیستم تلفن گویا علاوه بر صرفه جویی در هزینه نیرو، همچنین می تواند بطور چشمگیری زمان پاسخگویی پرسنل به سوالات تکراری و عمومی را نیز کاهش دهد.
با نصب نرم افزار تلفن گویای فارسی‌ زرین ارتباط، شرکتها و موسسات می‌توانند در جهت تسریع و بهبود خدمات خود به مشتریان گامهای بلندی بردارند .

 

تیم فنی این شرکت آمادگی دارد تا سیستم تلفن داخلی / گویای شما را طبق سناریو و نیاز سازمان شما طراحی و تحویل نماید.

برای کسب اطلاعات بیشتر و مشاوره با واحد فنی شرکت تماس حاصل فرمایید.

زمانى که با مشتریان صحبت مى شود همه انواع اینگونه سیستمها را تحت عنوان یک نام و آن هم "تلفن گویا" مى شناسند. در حالیکه در خانواده محصولات تلفن گویا، سیستمهاى متعدد با تعاریف متعدد داریم که هریک کاربرد خاص خود را دارد و در واژگان فنى واژه جداگانه اى دارند و بهتر است مشتریان بدانند که کدام سیستم مد نظرشان مى باشد، که در ذیل برخی از آنها معرفی شده‌اند :

سیستمهاى تلفنى: (Telephony systems)

سیستمهاى تلفنى به همه سیستمهایى اطلاق مى شوند که به نحوى از طریق خط تلفن به کاربر (کاربر انسانى و یا یک سیستم کامپیوترى دیگر) سرویس مى دهند. این واژه به نوعى همان "تلفن گویا" در معنى عام مى باشد و همه انواع سیستمها را شامل مى شود. برخى مواقع براى اینکه سیستمهاى مبتنى بر کامپیوتر در این خانواده را از سایر سیستمها جدا کنند آنها را تحت عنوان Computer Telephony Systems نیز خطاب مى کنند.

Interactive Voice Response - IVR System:

سیستمهاى IVR طبق تعریف به گروهى از نرم افزارهاى کاربردى اطلاق مى‌شود که ترکیب اصوات ورودى تلفن (voice Telephone input) و شماره گیر هاى تلفن (Touch Ton Keypad) را دریافت مى کنند، و از طریق صدا (Voice) ، نمابر (Fax)، تماس مجدد (Callback) ، نامه هاى الکترونیکى (e-mail) و سایر رسانه ها (media) پاسخ مى دهند. سیستم‌های IVR مى توانند به عنوان عضوى از یک برنامه کاربردى بزرگتر که به پایگاه داده ها (Data Base) نیز متصل مى باشند مورد استفاده قرار گیرند.
برخى از انواع سیستمهاى IVR عبارتند از :
• سیستمهاى تلفن بانک و سیستمهاى پاسخگوى تلفنى بازار سهام
• نظر سنجى هاى تلفنى
• مراکز تلفن و منشى هاى تلفنى
• سیستمهاى ثبت سفارش
• سیستم هاى اطلاع رسانى و…
اینگونه سیستمها یا به صورت منفرد و یا به عنوان بخشى از یک IVR موظف به دریافت پیامهاى صوتى و یا فکس کاربر هستند. این سیستمها به صورت یک ماشین پاسخگو (Answering Machine) عمل مى کنند و گاهى از یک پیامگیر ساده (مانند دستگاههاى پیامگیر و یا تلفن هاى داراى پیامگیر) استفاده مى کنند و گاهى قابلیت آن را دارند که به جاى استفاده از پیامگیرى هاى متعدد براى یک سازمان به عنوان یک مرکز مشترک، پاسخگوى همه تماس ها باشند، پیامها را تفکیک کنند و با انتخاب فرستنده پیام، آن را به صورت انحصارى در اختیار بخش و یا فرد خاصى قراردهند. این سیستمها تفکیک پیام را از طریق ایجاد صندوق هاى پستى صوتى (Voice Mail Box) انجام مى دهند. برخى از این سیستمها به شکلى هستند که امکان پاسخگویى به پیام هاى دریافتى را براى فرد پیام‌گیرنده و یا صاحب صندوق پستى فراهم مى کنند. در این سیستمها به هر پیام یک شماره یا کد خاص اختصاص داده مى شود و شخصى که پیام گذاشته است مى تواند با تماس مجدد بعد از یک بازه زمانى و با وارد کردن آن شماره یا کد، چنانچه به پیامش پاسخ داده شده باشد، آن را دریافت کند.
از دیگر امکانات این سیستم‌ها ارسال یک پیام به گروهى از صندوق هاى پستى، اضافه کردن متن به پیامهاى دریافت شده، تهیه گزارشهاى مختلف براى هر صندوق و یا صندوق هاى پستى صوتى به صورت آمارى و نمودارى، پخش پیغامهاى اولیه مختلف براى صندوق هاى پستى مختلف، محاسبه زمانهاى تاخیر، آگاه نمودن صاحب صندوق در هنگام دریافت یک پیام از طریق یک تماس تلفنى، SMS، سیستمهاى ارسال پیام به صورت Paging، باز کردن یک پنجره روى کامپیوتر فرد، ارسال e-mail با پیوست پیام صوتى و یا بدون آن و .... مى باشند.
نرم افزار تلفن گویای فارسی‌ زرین ارتباط، علاوه بر امکانات فوق، دارای قابلیت‌هایی نظیر انتقال مکالمه و کنفرانس، سیستم رزرو وقت اتوما تیک ، سیستم ثبت پیغام ، انتقادات و پیشنهادات( پرسش و پاسخ )، رای گیری و نظرسنجی، سیستم ثبت سفارشات، پیگیری هوشمند نتیجه تعمیر و وضعیت، گزارش موجودی، ساعت گویا، گزارش وضعیت آب و هوا و یا وضعیت جاده، قابلیت گزارش گیری از روی سایت، اطلاع رسانی معکوس، امکان استفاده تحت شبکه، ضبط مکالمات و راه اندازی بصورت Call Center مستقل – که در ادامه خواهد آمد – نیز می‌باشد.

Automatic Call Distributor - ACD:

یک ابزار کامپیوتر تلفنى است که تماس هاى تلفنى دریافت شده را مدیریت کرده و بر اساس اطلاعات موجود که مى تواند در پایگاه داده هاى آن وجود داشته باشد، آنها را به محل هاى خاصى ارتباط می‌دهد.

Computer Telephony Integration - CTI:

به این سیستمها Computer Telephony نیز مى گویند. این سیستمها در مدیریت تماس هاى تلفنى از طریق کامپیوتر کاربرد دارند. این سیستمها مى توانند با ایجاد مراکز تماس یا مراکز تلفن (Call Center) خدمات مختلفى را به کاربر ارائه کنند .این خدمات مى تواند از انتقال خط به واحد مربوطه به مانند یک منشى تلفنى خودکار گرفته تا انواع متعددى از سرویس هاى خاص به کاربر را شامل شود.
به عنوان مثال برخى از کاربردهاى CTI را مى توان چنین بیان کرد:
برای تعیین اعتبار تماس گیرنده (Authenticate Callers) از طریق برخى روشهاى استاندارد مى توان با دریافت شماره تلفن تماس گیرنده، نام وى را از پایگاه داده مربوطه استخراج نمود و قبل از آنکه کاربر بخواهد پاسخگوى وى باشد، اطلاعات مورد نیاز در مورد وى در صفحه نمایش کامپیوتر، نمایش داده می‌شود. بدین ترتیب، ضمن بالارفتن سرعت ارائه اطلاعات، قبل از صحبت با مشترى مى توان صلاحیت، اعتبار و سایر مشخصات وى را مشاهده کرد.
نرم افزار و سخت افزار تلفن گویای زرین ارتباط، بسته به نوع ماژول های سخت افزاری و نرم افزاری، این امکان را به شما می‌دهد که بدون نیاز به دستگاه سانترال بتوانید خود یک دستگاه تلفن مرکزی طراحی و پیاده سازی کنید. این مرکز تلفن بسته به ماژولهای نصب شده خطوط شهری و داخلی بر روی کارت سخت افزاری قابلیت تعریف را دارد.استفاده از این مرکز تلفن مزایای منحصر بفردی برای شما مهیا می کند:
• امکان تعریف خطوط داخلی و شهری بر اساس نیاز و سلیقه شما
• امکان تعیین شماره های داخلی برای داخلی‌های خروجی از سیستم بصورت کاملا باز و دلخواه شما
• امکان ضبط کامل و نامحسوس کلیه مکالمات و حتی شماره های گرفته شده بر روی تلفن ها
• امکان تعریف سطوح دسترسی به خطوط شهری و داخلی برای هر خط
• امکان محدود کردن مدت زمان مکالمات
• سرعت بالای انتقال مکالمات
• و ...

پرکاربردترین سیستمها در سازمانهاى ما سیستمهاى IVR و CTI مى باشند که توسط آنها اطلاع رسانى عمومى صورت مى گیرد و یا با اتصال به سایر سیستمها، به کاربر این امکان داده مى شود که از راه دور و از طریق خطوط تلفن به تبادل اطلاعات با سیستمهاى عملیاتى بپردازند.